苦情への対応の概要
当金庫は、当金庫の事業運営に関してお客様よりいただく「不満足の表明」を真摯に受け止めます。これが、当金庫の健全な発展のための重要なメッセージであることを十分認識したうえで、ご不満などの解消とその原因となった事項の改善に向けて適切に対応し、お客様の信頼とお客様の満足度を高めます。
当金庫がそのために定める苦情対応に関する内部規則の概要等を、以下に公表します。
- 1.「苦情」に関する取組み
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当金庫は、お客様の不満足の表明である「苦情」に関して、次のように取組みます。
- (1) 当金庫は、本店・各営業店に顧客サポート等管理者を配置し、また、本部に顧客サポート等管理責任者および顧客サポート等管理補助責任者を配置するとともに、コンプライアンス統括部を顧客サポート等管理主管部署として、お客様からいただいた「苦情」への対応・報告態勢を整えています。
- (2) 職員がお客様よりいただいた「苦情」は、本店・各営業店の顧客サポート等管理者から本部の業務統括部に報告されます。本部の顧客サポート等管理責任者および顧客サポート等管理補助責任者関与の下「苦情」への対応を適切に行います。
- (3) 業務統括部に報告された「苦情」は業務委員会に報告され、原因を分析するとともに必要な改善策を策定します。また、定期的にコンプライアンス統括部にも報告され、コンプライアンス統括部が原因や傾向など様々な角度から分析・検証を行います。
- (4) コンプライアンス統括部は、集約した「苦情」と必要な改善策を、定期的に開催するコンプライアンス委員会に報告し、コンプライアンス委員会でその適切性について検証を行います。また、この内容は内部監査部署にも報告され、内部監査の対象として適正な対応かどうかのチェックを受けます。
- (5) 当金庫経営陣は、業務委員会やコンプライアンス委員会からの報告を踏まえて、必要な改善策の実施を決定します。
- (6) 当金庫では、以上のようなプロセスで、お客様からいただいた「苦情」を定期的に当金庫経営陣に報告し、また当金庫全体での情報共有化を推進します。
- (7) 当金庫では、また、定期的な研修等を行うなど十分な教育を実施することによって、改善策の励行や関係法令の遵守を徹底します。
- 2.「苦情」以外のお客様の声に関する取組み
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当金庫は、お客様からいただく「苦情」以外の「ご意見・ご要望」に関しても、貴重なご提案として受け止め、全金庫的な情報共有化を推進するとともに、その内容を適切に把握したうえで、当金庫がご提供する商品やサービスの改善に活かし、お客さまにとっての価値のあるものに発展させてまいります。
- 3.苦情受付・対応態勢(現在)
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当金庫は、下図のような態勢で、お客様からの声を真摯に受け止め、分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・改善に努めています。
- 4.苦情・相談等窓口・お申し出方法
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当金庫の事業運営に関するご相談や苦情については、本支店のほか、下記の受付窓口までお申し出ください。
- 東北労働金庫 お客様相談窓口
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- 電話番号0120-191-562
- 電話による受付時間午前9時~午後5時(土日・祝日および金融機関の休日を除く)
- ファクシミリ022-227-1126
- E-mail東北労働金庫ホームページ「お問い合わせフォーム」へ
- 郵送先〒980-8661 仙台市青葉区北目町1-15 Ace21ビル
- ※お客様との通話は、電話対応の品質向上とお問い合わせ内容の確認のため、録音させていただきますので、あらかじめご了承下さい。
下記の(一社)全国労働金庫協会が設置・運営する「ろうきん相談所」でも、ろうきんに関するご相談・苦情等をお受けしております。公平・中立な立場でお申し出を伺い、お申出者のご了解を得たうえで、お取引き先の労働金庫に対して迅速な解決を促します。
- ろうきん相談所
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- 電話番号0120-177-288
- 電話による受付時間午前9時~午後5時(土日・祝日および金融機関の休日を除く)
- E-mailsoudansyo@ho.rokinbank.or.jp
- 郵送先〒101-0047 東京都千代田区内神田1-13-4